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Quinta-feira, 1/8/2002 Serviço de Aviltamento do Consumidor Adriana Baggio Todo mundo tem uma história de desrespeito ao consumidor. Quem tem telefone fixo, telefone celular, carro, conta em banco ou cartão de crédito, precisa estar preparado para o preço a pagar. E eu não estou falando das tarifas não. É um valor maior, imensurável, que gera mais prejuízo que os absurdos cobrados pelos bancos por um pacote de serviços. É o preço do desgaste, da sensação de impotência e da consciência da presença latente de instintos assassinos, que nós pensávamos tão bem guardados há milhares de anos. Eu já estou calejada. Alguns problemas são tão absurdos que se tornam tragicômicos. Faz 5 meses que eu solicito à Telemar a mudança de titularidade do telefone da minha casa, e o formulário para a alteração dos dados nunca chega. Já perdi a conta de quantas vezes liguei para eles. Da última vez, cheguei a tal ponto de fúria que a própria atendente da Telemar sugeriu que eu reclamasse com a Anatel ou com o PROCON. O descaso é tanto e o monopólio é tão seguro que eles nem se importam com as conseqüências da ira de uma consumidora desrespeitada. Depois dessa, desisti. Paguei pelo telefone, e não consigo colocá-lo no meu nome. Talvez seja até melhor. Assim, os chatos não vão me encontrar pela lista telefônica. Só uma dúvida me intriga: será que a Telemar é assim também no Rio de Janeiro, uma praça maior? Ou será que o descaso é privilégio do Nordeste, mais especificamente da Paraíba? Mas o que me motivou a escrever esse texto não foi o episódio com a Telemar. O que provocou uma reflexão sobre o absurdo das relações entre as empresas e os consumidores foi um problema com a TAM. Comprei uma passagem aérea e parcelei em 5 vezes. A TAM mandou as informações erradas ao cartão, e o valor veio integral na fatura. Segundo orientação da TAM, paguei só o valor referente à primeira parcela, com a promessa de que equívoco seria desfeito e que a próxima fatura estaria correta, sem qualquer tipo de prejuízo ou encargo. É claro que isso não aconteceu. Fiz essa descoberta em um dia que já não estava muito bom. E isso foi a gota d'água. Liguei para o SAC do cartão de crédito e liguei para a TAM. A parte surrealista da história é que o cara da TAM diz que fez todos os procedimentos para corrigir o erro. O cara do cartão diz que não consta nada vindo da TAM. E eles ficam me jogando de um lado para o outro. Enquanto isso, correm os juros. Armei um banzé tão grande que a ligação para o 0800 do cartão durou 55 minutos e 58 segundos. Chegou uma hora em que eu estava com o cara do cartão de crédito em um telefone, na orelha direita, e o cara da TAM em outro telefone, na orelha esquerda. Os dois levavam esporro em conjunto. Depois de não conseguir nenhuma solução definitiva, só mais promessas, e de ameaçá-los a fazer denúncias no PROCON, no STF, no Vaticano, desliguei. Estava rouca, ofegante. Tinha gritado como uma histérica, uma possessa. Perdi completamente o controle. Já mais calma, comecei a me arrepender de ter gritado tanto. Fiquei pensando no dia daquele pobre coitado do cartão de crédito que, por sinal, usava o nome de Adriano. Pensei que talvez ele ainda tivesse que ir pra aula na faculdade, ou algo assim. Que ele chegaria em casa e desabafaria com a mãe, com o pai ou com a namorada. Fiquei com pena dele, e com mais raiva ainda das grandes empresas. Entre elas e nós estão esses pobres coitados que escutam consumidores histéricos, justa ou injustamente, e que não podem fazer nada. Qualquer coisa que fuja ao script já os faz gaguejar e perder aquela postura segura, aquela voz educada. Ao mesmo tempo, não podem perder o controle, não podem xingar, não podem gritar. Fica uma disputa: ver quem cansa antes. Normalmente somos nós. Eles estão lá só para fazer isso. Nós usamos tempo de outras atividades para fazer reclamações aos cartões, aos bancos às companhias aéreas. E esse sistema funciona para as empresas. O consumidor não tem acesso à organização, a uma instância que realmente resolva o problema. Tenho certeza que, se eu pudesse sentar na frente de qualquer pessoa com um QI dentro da média e um mínimo de boa vontade, meu problema seria resolvido imediatamente. Mas isso não acontece. As organizações são muito grandes. Não existem pessoas, apenas papéis. Eu sou o número do meu cartão; Adriano é um codinome para alguém que se chama Rafael, José ou Alfredo (é uma técnica para desvincular a pessoa dos ataques que ela sofre), e que daqui a alguns meses talvez tenha a sorte de arranjar um emprego melhor e menos insalubre. E no lugar dele vai aparecer outro qualquer, que usará o nome de Adriano. Fiquei com pena do tal do Adriano. Me senti (o corretor do Word diz que é "senti-me", mas fica muito estranho) uma megera. Quase escrevi um fax para ele pedindo desculpas, explicando que minha raiva não era contra ele, que o problema era contra a empresa. Mas não escrevi. Essa história de que "não é pessoal" é besteira. Se eu gritava, e ele ouvia, era pessoal - de pessoa para pessoa. Não tem como racionalizar. A racionalização pode até servir para orientar uma atitude sensata, mas no íntimo, a raiva mesmo é contra quem foi o portador das más notícias. A constatação da minha capacidade em deixar cair a máscara, de assumir uma atitude bárbara e de gritar feito louca me deixou deprimida. Pensei em me abster de todas essas facilidades (?) da vida moderna, como talões de cheque, cartões de crédito, telefones celulares, para diminuir a possibilidade de ser passada para trás pelas empresas. Mas não me conformo com a rendição. Opto por esses serviços, apesar do preço que custam, por ter consciência de que meu tempo acaba custando mais. No entanto, exijo ser respeitada como consumidora. Da próxima vez em que tiver um problema, vou perder as estribeiras de novo, se for preciso. Na pior das hipóteses, mesmo se não adiantar nada, eu incomodei. Incomodei alguém, que por conseqüência não vai trabalhar direito, e que por conseqüência vai gerar mais custos para a empresa, que vai ter que aprender a tratar melhor seus clientes para continuar no mercado. E por falar em custos, uma atitude das empresas está ameaçando um retrocesso nas relações com os consumidores. Os números 0800, de discagem gratuita, vêm sendo substituídos por números 0300, que custam para a gente. Isso é um absurdo! Se a pessoa reclama, é porque já está tendo prejuízo. Provavelmente já perdeu dinheiro, saúde, reputação e tempo. E ainda vai ter que pagar a ligação? É uma piada. Me admira empresas como a TAM (quer dizer, depois do meu caso, já não me admira mais), que tanto arrota a sua maneira especial de tratar os clientes, passar a cobrar por ligações de quem quer reclamar ou comprar passagens. O tapete vermelho vai só até o caixa, depois disso, eles tiram. É por tudo isso que eu sugiro uma campanha educativa contra o descaso das empresas com os consumidores. Vou dar minha contribuição com algumas dicas práticas, fruto de experiências infelizes com diversas companhias. E apesar do tom de brincadeira deste texto, estou falando sério! Se a estrutura das organizações e a legislação do país ainda inibem a conquista dos direitos dos consumidores, vamos partir para a guerrilha. 1) Reclame sempre. No banco, para o cartão de crédito, para o quitandeiro da esquina. Normalmente dá certo. Se não der certo, no mínimo você estraga o dia do cara, assim como ele estragou o seu. Não tenha vergonha de fazer barraco. Vergonha é ser passado para trás e não fazer nada. 2) Insista. Se for seu direito, mesmo que a empresa recuse, insista. Uma técnica muito utilizada por diversas empresas é dar uma de joão-sem-braço. Eles negam seu pedido para testar sua paciência. Se a pessoa é tímida, ou humilde, ou insegura, vai desistir no primeiro não, mesmo estando com a razão. E aí a empresa ganha. Um exemplo: eu assinava uma revista que foi extinta. Minha assinatura era de 6 meses, e recebi apenas 2 exemplares antes de a revista acabar. De acordo com o que estava escrito na própria revista, eu poderia receber outro título ou solicitar o dinheiro de volta. Quando liguei para o serviço ao assinante e pedi o dinheiro, a atendente teve a pachorra de dizer que eles não devolviam o dinheiro. Li as regras para ela e ficou tudo bem. Mas se eu não tivesse insistido, a empresa embolsaria minha grana. 3) Primeiro, reclame. Se não der certo, vá ao PROCON. Funciona mesmo. Mas é melhor ter comprovantes. Por isso, sempre peça nota fiscal, mande cartas registradas, anote o dia, horário e pessoa com quem falou. 4) Boicote as empresas que te prejudicam, e fale mal delas para quantas pessoas puder. A melhor propaganda é o boca-a-boca, e a pior também. Não desanime pensando que você é um em um milhão. Se eles te sacaneiam, sacaneiam outros também. E um dia todos vão se voltar contra eles. O dia em que aparecer um serviço decente de telefonia fixa para concorrer com a Telemar, vou ter o maior prazer em trocar de companhia. Enquanto isso, me recuso a utilizar outros serviços que eles oferecem: ligações interurbanas e internacionais, celular Oi. Do meu dinheiro, eles vão ver o mínimo possível. Adriana Baggio |
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